스피치와 커뮤니케이션, Vol.16 (2017)
pp.153~184

연예인 사과 메시지의 위기관리 효과 : 위기 유형, 사과 전략, 및 사과 주체를 중심으로

최지원

(경희대학교 대학원 언론정보학과 박사과정)

허경호

(경희대학교 언론정보학과 교수)

본 연구는 연예인이 사회적 위치와 영향력 측면에서 공인으로 인정되는 현대 사회에서 연예인의 실수가 가져오는 대중의 반응에 주목하였다. 이를 위해 본 연구는 연예인에게 닥친 위기를 선행 연구를 바탕으로 도덕성에 관련된 책임 명성 위기와 전문성에 관련된 능력 명성 위기로 구분하여 각각의 상황에서 대중에게 전하는 사과 메시지의 사과 수용도를 분석하였다. 또한 위기 상황에서 구현되는 한국적인 사과 전략을 모색하고자 하였으며 마지막으로 사과의 주체에 따라 사과 수용도가 달라질 수 있다는 선행 연구 결과에 따라 연예인 본인과 소속사를 사과 주체로 설정하여 실험 연구를 진행하였다. 연구 결과 전반적으로 능력 명성 위기보다 책임 명성 위기가 발생했을 때 대중의 사과 수용도가 낮게 나타났다. 사과 전략의 경우 공감 표현 전략과 책임 범위 명확화 전략을 함께 사용한 경우 가장 높은 사과 수용도를 보였으며 이와 같은 결과는 공감 표현 전략만을 사용했을 경우와 차이가 없는 것으로 나타났다. 반면, 공감 없이 책임 범위만을 명확화하거나 단순 사과 메시지만을 전할 경우 낮은 사과 수용도를 나타냈다. 사과 주체의 경우 책임 명성 위기 발생 시 사과 주체에 따라 차이가 없었지만 능력 명성 위기의 경우 소속사보다는 본인의 사과가 더 높은 사과 수용도를 보이는 것으로 분석되었다. 이와 같은 연구결과를 토대로 본 연구는 위기관리 전략으로서 연예인의 도덕성에 관련된 책임 명성 위기의 경우 상대적으로 이미지 회복이 어렵다는 점, 전문성과 관련된 능력 명성 위기에 대한 사과 수용도가 상대적으로 높다고 해도 사과 전략을 신중히 고려해야 한다는 점, 그리고 사과의 주체는 본인이 되어야 한다는 점을 제시하였다. 아울러 연예인 위기 유형과 사과 전략, 및 사과 주체에 따른 위기관리 효과를 실증적 차원으로 접근하여 비교적 분명한 기준을 제시했다는 점에서 의의를 갖는다.

The Effects of a Hypothetical Idol Star's Apology Message Strategy for Crisis Management : The types of crisis, apology strategies and apology agency

Ji-Won Choi

Gyeong-Ho Hur

The purpose of this study was to analyze effective ways for a hypothetical idol star (entertainers) to deliver apology message in a crisis situation. For that purpose, the investigators employed the two different types of crisis, the four different types of apology message types, and the two different types of apology agency. The findings show that the public audience demonstrated a lower acceptance degree of apology in a responsibility crisis than a capability crisis in general. The acceptance degree of apology was the highest when the apology strategy of expressing sympathy was combined with that of clarifying the scope of responsibility. And it showed no difference from the sympathy expression strategy only condition. The acceptance degree of apology was low when only the scope of responsibility was clarified without expression of sympathy or when only a simple message of apology was delivered. In the responsibility crisis, there was no difference in the acceptance degree of apology depending the types of apology agency. However, in the capability crisis, the acceptance degree of apology was higher when the hypothetical idol star herself made an apology than her agent did. In addition based on these findings, the study suggested a couple of crisis management strategies and discussed limitations for future studies.

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