한국소통학보, Vol.16 (2017)
pp.7~49

의사의 정보원 속성, 언어ㆍ비언어 커뮤니케이션, 진료만족 및 행동 의도와의 관계 : 정교화가능성 모델을 중심으로

정미영

(동명대학교 신문방송학과 교수)

본 연구는 선행연구에서 밝혀진 언어·비언어 커뮤니케이션 구성 요소 외에 의사의 다양한 언어·비언어 커뮤니케이션의 요인을 FGI(심층인터뷰)를 통하여 도출하고, 의사의 중심경로로 전문성을, 진실성과 언어·비언어 커뮤니케이션을 주변경로로 하여 의사의 정보원 속성과 언어·비언어 커뮤니케이션, 진료만족도 및 행동의도(재방문 의도, 긍정적 구전의도)와의 영향 관계를 파악하였다. 이를 위해 먼저 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 바탕으로 언어 커뮤니케이션 요인 중에서 음성언어, 비언어 커뮤니케이션 요인(몸짓언어, 시간)을 도출해 냈으며, SPSS 프로그램 20.0을 이용해 각 요인간의 관계를 추정하였다. 분석결과 첫째, 중심경로인 의사의 전문성과 주변경로인 진실성, 언어·비언어 커뮤니케이션 요인 중에서 시간을 제외한 음성언어와 몸짓언어가 신뢰성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 신뢰성에 영향을 미치는 요인으로 신뢰성의 구성요소인 전문성이 가장 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 진료만족도에 영향을 미치는 선행요인들을 분석한 결과, 중심경로인 의사의 전문성과, 주변경로인 의사의 진실성, 언어·비언어 커뮤니케이션 요인 모두 진료만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 선행연구에서 밝힌 것처럼 환자들의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 가장 핵심적인 부분은 의사의 전문성이며, 이외 주변경로인 의사의 진실성, 언어·비언어 커뮤니케이션도 선행요인으로 중요하게 작용함을 알 수 있었다. 결국 의사는 환자를 대할 때 눈 맞춤과 환자의 말에 경청하며 웃어주고 고개를 끄덕여주는 등의 비언어를 많이 활용하는 것도 중요하다고 하겠다. 셋째, 의사에 대한 신뢰성은 진료만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 넷째, 의사의 신뢰성과 진료만족도 역시 행동의도에 정적인 영향을 미친다는 것으로 조사되었다. 다섯째, 신뢰성과 진료만족도의 매개역할을 조사한 결과, 의사의 전문성, 진실성, 언어・비언어 커뮤니케이션에 대한 긍정적 평가가 행동의도에 영향을 미치는데 있어서 신뢰성과 진료만족도가 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 그동안 의사의 커뮤니케이션 스타일 연구에서 간과되었던 의사의 언어, 비언어 커뮤니케이션 요인의 중요성을 시사한다. 또한 재방문과 긍정적인 구전의도와 같은 행동의도를 위해서는 의사에 대한 전문성 인식뿐만 아니라 의사의 진실성 인식, 언어・비언어커뮤니케이션 요인, 의사에 대한 신뢰성 인식, 성공적인 진료만족도 역시 선행되어야 함을 시사하고 있다.

The Relationship with the Attribute of a Source, Verbal and Non-Verbal Communication of Doctors on the Treatment Satisfaction and Behavioral Intention of Their Patients : With a focus on the Elaboration Likelihood Model

Jung, Mi-young

The purposes of this study were to identify a variety of doctors' verbal and non-verbal communication factors in addition to the components of their verbal and non-verbal communication reported in previous studies and to investigate the relationship with the attribute of a source, verbal and non-verbal communication of doctors on the treatment satisfaction and behavioral intention of their patients with doctors' expertise as a central route and trustworthiness, verbal and non-verbal communication as peripheral routes. For those purposes, the study first conducted qualitative literature analysis and focus group interviews, whose results were used to categorize the verbal communication factors of doctors into one categorie of "vocal language" and the non-verbal communication factors of doctors into two categories of "kinesics and chronemics". And assumed interaction among each factors with program called SPSS 20.0.The analysis results were as follows: first, the perceptions of a doctor's expertise as a central route and the perceptions of a doctor's trustworthiness, the positive evaluation of doctors' vocal language and non-verbal communication including chronemics as peripheral routes had positive effects on credibility. Finally the perceptions of a doctor's expertise was especially a precedence factor to have bigger influences on credibility. Second, as a result of the leading factors study affecting the satisfaction of the medical treatment, all of the factors including doctor's expertise as a central route, and doctor's trustworthiness as a central route and verbal and non-verbal communication as peripheral routes were found to affect positive effect on the satisfaction of the medical treatment. As stated in previous studies, the most critical element to satisfying the patients’s need is the expertise of doctors. It was also found that the doctor’s verbal and non-verbal communication is also important as a leading factor. In the end, it is also important for doctors to use a lot of non-verbal communication such as nudging their heads and smiling at the words of a patient when they deal with patients. Third, the study also analyzed that the credibility to doctors affects positive effect on the treatment satisfaction of the patient. Fourth, the study also analyzed that the credibility to doctors and the treatment satisfaction affects positive effect on behavioral intention. Fifth, as a result of investigating mediating roles of the credibility of the doctor and the treatment satisfaction, the study found that the credibility of the doctor and the treatment satisfaction also played a mediating role in a doctor's expertise, a doctor's trustworthiness, the positive evaluation of doctors' non-verbal communication affects behavioral intentions. These finding suggest the importance of the verbal non-verbal communication factors which has been neglected in the study of communication styles of doctors. Also For a behavioral intention like a revisit intention and a positive oral intention, it is suggested that the perceptions of a doctor's expertise and a doctor's trustworthiness, non-verbal communication factors, the credibility of the doctor and the treatment satisfaction of the patient should be preceeded.

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